NPS Rating
Net Promoter Score
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Der NPS® (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Im Fokus steht dabei die Loyalität gegenüber einer Firma, die über den NPS berechnet wird. Der NPS wird über nur eine einzige Frage erhoben: „Würden sie den Shop Freunden oder Bekannten empfehlen“.
Für uns ist der NPS eine interessante Kennziffer, um die aktuelle Customer Happiness zu ermitteln. Aus diesem Grund gibt es auf der Shoplupe Plattform focusgroups die einfache Möglichkeit eine NPS Befragung durchzuführen.
Immer mehr Unternehmen setzten auf den NPS, um die Kundenzufriedenheit zu messen und die Entwicklung zu verfolgen. Die Methodik wurde 2003 von der Unternehmensberatung Bain and Company entwickelt und eingeführt. Die Methodik wurde in den letzten Jahren stark vereinfacht, sodass das Kundenfeedback schnell und unkompliziert eingearbeitet werden kann.
Die Net-Promoter-Score-Berechnung basiert auf einer einzigen Frage: „Würden Sie diesen Shop bzw. dieses Unternehmen Freunden und Bekannten empfehlen“. Die Frage wird den Kunden gestellt, die Antwort ist innerhalb einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. 0 entspricht einer Ablehnung und 10 einer absoluten Zustimmung.
Aus der Summe der Feedbacks wird der NPS errechnet:
0-6: Detraktoren Kunden und Besucher, die den Shop mit 0 – 6 bewerten, gehören zu den Detraktoren. Diese Gruppe ist mit dem Shop überhaupt nicht zufrieden, wird ihn deshalb nicht weiterempfehlen und könnte sogar Freunden und Bekannten negativ beeinflussen. Tendenziell wird diese Gruppe den Shop auch schlecht bewerten.
7-8: Indifferente Kunden und Besucher, die den Shop mit 7 – 8 bewerten, gehören zu den Indifferenten. Diese Gruppe steht dem Shop neutral gegenüber, die Sopping Experience war offensichtlich nicht besonders gut und hinterlässt keine signifikanten Eindrücke. Der Kunde wird wohl nicht mehr kommen aber auch nicht schlecht vom Shop berichten. In der NPS-Berechnung werden Indifferente nicht berücksichtigt.
9-10: Promoter Kunden und Besucher, die den Shop mit 9 – 10 bewerten, gehören zu den Promotern. Die Promoter empfinden sind vom Shop sehr positiv überzeugt, bewerten ihn möglicherweise positiv und werden Freunden und Bekannten von der Erfahrung erzählen. Der Promoter ist ein happy Kunde, der sich künftig loyal verhalten kann.
Bei der Berechnung des NPS Scores wird so vorgegangen: Zunächst wird errechnet, wie viel Prozent die Promoter und wie viel die Detraktoren darstellen. Anschließend wird die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotern abgezogen.
Das Widget kann im Backend einfach konfiguriert werden. Erstelle dazu einfach eine NPS Befragung mit einem Titel. Idealerweise gibst Du dem Titel einen Datumsbezug z.B. NPS 05/2021. So kannst Du immer wieder neue NPS Befragungen erstellen und so den Verlauf beobachten.
